Искусственный интеллект стремительно ускоряет эволюцию современной коммерции, меняя устоявшиеся привычки участников рынка. Согласно последним опросам Gartner, уже до двух третей покупателей в сегменте B2B предпочли бы совершать закупки без прямого участия продавцов.
Если годом ранее такую модель выбирал 61% респондентов, то теперь показатель вырос до 67%.
Дополнительно опрос фиксирует активное внедрение умных помощников: почти каждый второй участник опроса, а именно 45%, отметил, что уже применяет инструменты искусственного интеллекта непосредственно во время совершения сделок.
! Госзакупки по 44-ФЗ сегодня: о специфика столицы и регионов
Однако та же самая аналитика наглядно демонстрирует и обратную сторону формирующейся тенденции. Целых 69% покупателей в конечном итоге все равно предпочитают тщательно проверять выводы и рекомендации, сформированные алгоритмами, в живом разговоре с профессиональным продавцом.
На первый взгляд подобные цифры могут показаться внутренне противоречивыми.
Тем не менее более внимательное рассмотрение собранной Gartner информации быстро расставляет всё по своим местам, иллюстрируя кардинальную трансформацию роли специалиста по продажам.
Значительная и все возрастающая часть долгого процесса закупок осуществляется полностью без его прямого присутствия, но в момент, когда возникает острая необходимость критически оценить ключевые данные и точно сопоставить их с реальными потребностями конкретной компании, покупатели по-прежнему хотят видеть/слышать живого человека на другом конце провода.
! Сгенерировал — признавайся: ИИ в бизнесе перестает быть анонимным
Автономный выбор поставщика и предварительный отбор
В современной бизнес-среде покупатель выполняет львиную долю сложной работы самостоятельно, не вступая в первичные контакты с представителями поставщиков. При этом он принципиально не начинает движение с чистого листа.
По данным компании Forrester, целых 92% профессиональных покупателей в сегменте B2B приступают к официальному процессу закупки, уже четко имея в виду как минимум одного проверенного кандидата, а у 41% респондентов к этому моменту уже сформирован собственный безоговорочный фаворит.
Даже среди тех организаций и специалистов, которые совершают закупку впервые в своей практике, почти половина, а именно 48%, начинают с того самого поставщика, которого они заранее определили для себя.
Аналитики Forrester подчеркивают, что традиционные отделы продаж и маркетинговые службы подключаются к работе лишь тогда, когда важнейшие предварительные решения уже приняты.
Подобная реальность требует от продавцов совершенно иной подготовки.
Им необходимо изначально исходить из того, что собеседник к моменту первого созвона уже детально изучил предложения конкурирующих компаний, взвесил их параметры и вынес предварительный вердикт относительно того, что именно он хочет приобрести.
Главная задача квалифицированного продавца в таких условиях заключается вовсе не в презентации базовых свойств товара, а в профессиональной помощи клиенту. Ему предстоит корректно оценить, действительно ли сделанный выбор в полной мере отвечает глубинным и специфическим потребностям бизнеса.
! Нейросети в бизнесе: какие модели выгоднее и какие перспективы
Ограничения алгоритмов и контекст бизнес-реальности
Однако стремительный рост популярности умных систем вовсе не означает, что покупатели готовы слепо доверять им принятие стратегических решений без предварительной проверки.
Согласно отчету Gartner, 51% опрошенных специалистов открыто считают, что с помощью алгоритмов значительно проще получить заведомо вводящую в заблуждение информацию, тогда как на традиционных продавцов в этом отношении указывают 49% респондентов.
Таким образом, интеллектуальные системы уверенно превращаются для современных покупателей в удобный рабочий инструмент первичного исследования рынка, но они вовсе не обязательно становятся окончательным авторитетным источником перед подписанием договора.
Технологии способны быстро сравнивать многочисленные коммерческие предложения, технические параметры решений и общие отзывы пользователей. Тем не менее они физически не способны учесть полный контекст уникальной ситуации конкретного покупателя.
Программа прекрасно видит то, что содержится в массивах публичных данных, но она абсолютно не понимает, что именно происходит внутри компании клиента в данный момент времени. Между тем реальная операционная обстановка способна полностью изменить относительную значимость каждого отдельного критерия отбора.
В чате охотно рекомендуют тех поставщиков, о которых больше всего пишут на просторах интернета. Подобный подход автоматически вознаграждает крупные раскрученные бренды и те товары, описания которых лучше оптимизированы под поисковые запросы.
Глубокая адаптация под конкретную ситуацию отдельного бизнеса уходит на второй план, поскольку модель просто не обладает знанием о том, что клиент прямо сейчас поглощает другую организацию или что у него за последний месяц полностью сменилось руководство, принесшее совершенно иные приоритеты.
Именно поэтому сегодняшний профессиональный разговор с продавцом сводится прежде всего к тщательной проверке того, насколько общие рейтинги из чата соответствуют суровой действительности бизнеса.
! Чем ИИ-консультант отличается от обычного чат-бота и как помогает бизнесу
Смена приоритетов в коммерческой работе и победа интерпретации
Для современных отделов продаж такая расстановка сил означает кардинальный пересмотр привычных критериев эффективности. Общее количество отправленных контактов или суммарный объем предоставленной информации теряют прежнее значение.
На первый план выходит принципиально иное умение: способность грамотно оспорить готовое предложение клиента и наглядно показать ему те важные детали, которые он случайно упустил из виду.
Эксперты рекомендуют сотрудникам продаж начинать диалог с простой просьбы показать то сравнение, которое клиент уже подготовил на основе ответов чата. Это самый быстрый способ увидеть слепые зоны, которых модель просто не знала.
Именно здесь начинает приносить реальную пользу глубокое понимание того, какие именно внутренние изменения произошли в компании партнера за прошедшие месяцы.
Передовые компании заранее собирают подобную информацию для своих коммерческих отдедов с помощью аналитических систем, чтобы специалист имел все нужные данные прямо под рукой еще до начала телефонного разговора.
Наглядной иллюстрацией этого процесса выступает типичная покупка сложной CRM-системы. Автоматизированное сравнение может учитывать исключительно стоимость лицензий, набор встроенных функций и отзывы пользователей.
Однако если организация буквально на днях закрыла сделку по покупке прямого конкурента, то успешное объединение двух разрозненных баз данных, последующая миграция массивов информации и быстрая унификация работы всей команды могут оказаться для бизнеса критически важнее любых базовых функций. Одно и то же внешне привлекательное
предложение будет отлично смотреться в стандартном сравнительном списке, но оно абсолютно не решит самую насущную проблему организации в данный момент времени. Истинная ценность живого разговора с экспертом заключается именно в точном определении тех критериев, которые обязаны диктовать финальный выбор.
Сегодня подавляющее большинство покупателей стремятся самостоятельно сопоставлять сильные и слабые стороны поставщиков.
Более того, до 70% специалистов открыто заявляют о своем желании совершать все циклы закупки в полностью цифровом формате. Несмотря на это устойчивое стремление к цифровизации, почти семь из десяти участников рынка неизменно возвращаются к живому человеку, прежде чем поставить финальную подпись под контрактом.
Подобные содержательные беседы формируют настоящий фундамент конкурентной борьбы в современной сфере корпоративных продаж.
В наступившем мире, где искусственный интеллект все лучше справляется с ответом на базовый вопрос о том, что именно следует выбрать, главная ценность профессионального продавца окончательно смещается в сторону поиска ответа на куда более сложный вопрос: почему именно это конкретное решение идеально подходит данной организации? via